La plainte arrive chez vous. La réponse est dans un autre service.
Sami est le copilote de votre relation citoyenne. Il relie les demandes, les plaintes, les requêtes, les avis, les formulaires et les réseaux sociaux, les classe par sujet, urgence et service responsable, montre celles qui dépassent votre engagement, et prépare vos réponses et vos contenus. Il prépare, vous décidez. Rien ne part et rien n'est publié sans votre approbation.
Humain · Hébergé au Québec · Vous gardez la décision
Sami, quels sujets reviennent le plus dans les demandes citoyennes?
Un sujet en forte hausse à surveiller :
Les garanties d'un module Eva
Sourcé
Chaque réponse cite la loi, l'article et la date.
Hébergé au Québec
Vos données restent en territoire québécois, pensées pour la Loi 25.
Vous décidez
L'assistant prépare, l'humain approuve et signe.
Touchez-le maintenant, pas après la démo.
Voici l'écran que Sami ouvre pendant la conversation, arrêté sur les cinq requêtes qui ont dépassé l'engagement de cinq jours ouvrables : 11, 9, 7, 6 et 6 jours. Chaque barre découpe le trajet en trois temps, le comptoir, le passage de main et le traitement, et marque les journées où la requête n'était dans la file de personne. Déplacez le curseur de relance, ouvrez une requête, changez de section : c'est le logiciel, pas une image.
Ce que vous vous dites, un mardi de tempête.
Les demandes arrivent par courriel, téléphone, formulaire, réseaux sociaux, portail citoyen et parfois par un élu. Elles touchent presque toujours un autre service que le vôtre.
Des attentes de réponse immédiate
Les citoyens veulent une réponse maintenant, mais je dois valider l'information avant de répondre.
Un mot de travers, et c'est une crise
Une mauvaise formulation peut créer une crise inutile.
Des réponses différentes selon le service
Je veux éviter que plusieurs services donnent des réponses différentes.
Vous recevez la plainte, pas la solution
Nous recevons les plaintes, mais nous n'avons pas toujours le contrôle sur la solution.
Une requête oubliée devient un enjeu
Une requête non traitée peut devenir un enjeu politique ou médiatique.
Les plaintes bruyantes cachent les vrais besoins
Nous avons besoin de mieux comprendre les besoins réels, pas seulement les plaintes les plus bruyantes.
Une municipalité peut faire beaucoup de bonnes choses. Si elle les explique mal ou répond trop tard, c'est la confiance qui se détériore, pas le dossier.
De la boîte de réception au cockpit de la relation citoyenne.
Un système ordinaire enregistre une plainte. Sami relie la demande, le canal, le service responsable, la réponse déjà donnée, le contenu à publier et l'indicateur qui suit. Vous voyez ce que les citoyens demandent vraiment, quels irritants reviennent, quels services sont les plus sollicités et quel sujet risque de devenir sensible.
La voix des citoyens cesse d'être une pile de messages. Elle devient une lecture de vos services.
Posez la question à vos citoyens.
Sami interroge vos requêtes, vos plaintes, vos canaux et vos sondages comme vous le diriez à voix haute, puis répond avec les sujets, les délais et les tendances à l'appui.
Quelles requêtes ne sont pas traitées depuis plus de cinq jours?
Y a-t-il un sujet sensible qui commence à émerger dans les plaintes?
Quels services reçoivent le plus de demandes citoyennes?
Quel est le délai moyen de réponse par type de requête?
Quels contenus du site web devraient être mis à jour?
Quels sujets reviennent le plus souvent ce mois-ci?
Vingt fois la même question, c'est une page du site qui manque.
Le module ne s'arrête pas au suivi de la requête. Ce que les demandes répètent devient une correction à apporter à vos contenus officiels. Dans la démonstration, l'avis publié sur le chantier couvre les dates, le détour et le stationnement, mais ne dit rien de la poussière ni des heures de chantier, qui pèsent 14 des 19 requêtes reçues sur ce chantier.
L'écran du site municipal
Vous dictez la mise à jour, l'aperçu s'affiche avant publication.
Eva Sites est l'écran qui corrige la page vieillie, l'avis incomplet ou la foire aux questions à compléter. Vous dictez la correction à Sami, vous la relisez, et rien ne part en ligne sans votre approbation.
Une seule adresse pour toute la relation citoyenne.
Ces demandes viennent toutes du document du module. Posez-les vous-même dans la démonstration, sans compte et sans rendez-vous.
- Quels services reçoivent le plus de demandes citoyennes?
- Classe les plaintes reçues cette semaine par sujet et par service responsable.
- Prépare une réponse claire pour un citoyen qui demande un suivi sur sa requête.
- Y a-t-il un sujet sensible qui commence à émerger dans les plaintes?
- Sami, montre-moi les requêtes citoyennes non traitées depuis plus de cinq jours.
- Prépare une note à la direction générale sur les irritants citoyens prioritaires.
Six choses tenues, un seul fil.
Requêtes et plaintes, d'où qu'elles viennent
Courriels du service citoyen, formulaires en ligne, registre au chiffrier, commentaires des réseaux sociaux, appels notés au comptoir. Ce que vous nous ouvrez arrive dans une même vue, classé par sujet, urgence et service responsable.
Réponses citoyennes cohérentes
Des réponses claires, humaines et vulgarisées, adaptées au canal et alignées sur l'information officielle. Toujours en projet, à valider avant l'envoi.
Détection des sujets sensibles
Hausse inhabituelle de plaintes, rumeurs, commentaires négatifs récurrents, thèmes mal compris. Vous voyez l'irritant pendant qu'il est encore un irritant.
Contenus, avis et messages d'urgence
Publications, infolettres, avis citoyens, textes web, foires aux questions et communiqués préparés dans votre ton, sous votre approbation.
Suivi interservices
Chaque requête orientée vers le bon service et suivie jusqu'à sa fermeture, comparée à votre engagement de réponse de fond : cinq jours ouvrables. L'accusé de réception, promis en deux jours, se mesure à part et apparaît dès que votre registre porte sa date. Un comptoir peut avoir un taux d'accusé parfait et laisser les dossiers dormir derrière.
Satisfaction et sujets récurrents
Délais de réponse, taux de résolution, volume par service, satisfaction et thèmes qui reviennent. Le délai moyen se lit toujours contre la période précédente : 2,4 jours ouvrables contre 3,1 dans la démonstration, prêt à déposer à la direction ou au conseil.
Vous demandez. Sami prépare. Vous décidez.
Vous demandez
En français, comme à votre équipe du service citoyen.
Sami relie et prépare
Il reconnaît le sujet, le canal et le service concerné, ouvre à l'écran les requêtes et leurs délais, puis propose une réponse, une alerte, un contenu ou une synthèse.
Vous validez avant tout envoi
Communications officielles, réponses sensibles, prises de position publiques et messages de crise : la décision reste humaine.
Des séquences concrètes de la relation citoyenne.
Sami enchaîne des étapes vérifiables et s'arrête sur votre validation avant tout envoi ou toute publication. Le pas surligné, c'est vous.
Les requêtes hors délai, chaque lundi
« requêtes en retard »Réponse à une requête citoyenne
« suivi d'une requête »Avis ou message d'urgence
« message d'urgence »Note d'irritants à la direction
« irritants citoyens »Deux moments où Sami change la donne.
Le premier finit par une réponse au citoyen. Elle est écrite plus bas, en entier : un ton se juge sur des phrases, pas sur une promesse.
La requête qui a perdu six jours dans un couloir
Une demande arrive par courriel, touche les travaux publics, et personne ne sait plus qui la porte. Sami la compare à votre engagement de réponse de fond, cinq jours ouvrables. L'accusé de réception, promis en deux jours, se mesure à part et apparaît dès que le registre porte sa date : ce n'est pas le même délai, et c'est là que la moitié des malentendus se logent. Dès que votre registre note la date d'acheminement et celle de prise en charge, il montre où la requête a perdu ses journées, entre le comptoir, l'attente d'un service et le traitement, et nomme le responsable. Le citoyen reçoit un suivi plutôt qu'un silence, et la requête cesse d'être une découverte du mois suivant.
Le chantier dont l'avis ne disait rien
En un mois, les requêtes de voirie montent de 45 % et 19 d'entre elles nomment le même chantier, sur trois canaux. Sami regroupe les commentaires par motif, puis compare ces motifs à l'avis déjà publié : l'avis couvre les dates, le détour et le stationnement, mais ne dit rien de la poussière ni des heures de chantier, qui pèsent 14 des 19 requêtes. Le trou est là. Il prépare l'ajout manquant, à valider, et rappelle qu'une mesure d'arrosage ne s'annonce pas avant que les travaux publics l'aient confirmée.
Objet : votre demande sur le chantier de la rue des Érables
Bonjour, nous avons bien reçu votre message au sujet de la poussière et du détour du chantier de la rue des Érables. Votre demande porte le numéro 2026-0421. Elle est ouverte depuis neuf jours ouvrables, alors que nous nous engageons à répondre en cinq. Nous nous en excusons.
Voici ce qui est confirmé aujourd'hui : les travaux se déroulent du 3 août au 18 septembre, l'accès aux résidences est maintenu en tout temps, le détour est balisé par la rue Sainte-Anne, et le stationnement sur rue est suspendu entre les numéros 40 et 120.
La poussière et les heures de chantier ne sont pas couvertes par l'avis publié le 30 juillet, et vous n'êtes pas la seule personne à nous en parler. Nous avons posé la question aux travaux publics. Nous ne vous annoncerons ni mesure ni date tant que le service ne l'aura pas confirmée, et vous aurez notre réponse écrite dès que nous l'aurons.
Aucune date n'est promise : la mesure contre la poussière attend la confirmation des travaux publics. Le texte ne dit que ce que l'avis publié et le registre soutiennent, et il ne part pas de lui-même. Vous le relisez, vous le corrigez, vous l'envoyez.
Les chiffres de ces deux scénarios, la réponse ci-dessus et la démonstration sont ceux d'une municipalité fictive, jamais ceux d'un client.
Une même requête, six lectures différentes.
Une demande citoyenne ne concerne pas que le comptoir. Chaque public y cherche autre chose, et Sami répond à partir des mêmes requêtes et des mêmes contenus officiels.
- Les communications
- Une création de contenus accélérée, des messages plus cohérents d'un canal à l'autre, et les sujets sensibles repérés pendant qu'ils sont encore des irritants.
- Le service citoyen
- Les demandes classées par sujet, urgence et service responsable, les réponses préparées, et le suivi d'une requête qui cesse de dépendre d'un rappel.
- La direction générale
- Une vue claire des irritants citoyens, des tendances et des risques réputationnels, avant qu'un dossier ne devienne une crise.
- Le conseil municipal
- Une lecture plus objective des préoccupations citoyennes et de la satisfaction envers les services, chiffres et sujets à l'appui.
- Tous les services
- Des demandes mieux orientées du premier coup et moins d'allers-retours inutiles avec le comptoir.
- Les médias et les partenaires
- Des communications plus claires, validées et alignées sur l'information officielle, plutôt que trois versions selon l'interlocuteur.
Ce que Sami ne fait pas.
Une réponse publique engage la municipalité. Voici les quatre choses que Sami laisse entre vos mains, par conception.
Il n'envoie rien, il ne publie rien
Aucune réponse ne part, aucune publication ne sort. Sami dépose un projet ; la diffusion officielle reste le geste d'une personne autorisée.
Il ne promet pas de date à la place d'un service
Tant que les travaux publics n'ont pas confirmé un échéancier, la réponse ne contient pas de date. C'est ce qui distingue une réponse rapide d'une réponse regrettée.
Il ne règle pas la plainte
Vous recevez la plainte, un autre service détient la solution. Sami rend ce trajet visible et suivi ; il ne répare ni un nid-de-poule ni un branchement.
Il ne remplace ni l'écoute ni le jugement
L'empathie, la sensibilité politique et le jugement professionnel restent humains. Sami structure l'information pour que votre équipe passe son temps sur la relation, pas sur la logistique.
Le point de contact vivant avec la population.
Le service citoyen est la porte d'entrée des irritants municipaux, mais il dépend des autres services pour obtenir les réponses. Sami réduit cette friction en reliant les demandes, les services, les réponses, les suivis et les indicateurs.
Sa mission tient en une ligne : informer, écouter et engager les citoyens avec des communications claires, accessibles et pertinentes, tout en assurant un service efficace et humain.
- Transparence
- Écoute
- Proximité
- Engagement
- Accessibilité
En lien direct avec
- Direction générale
- Conseil municipal
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- Citoyens
- Médias
- Organismes et partenaires
- MRC et voisines
- Plateformes numériques
Ce que les équipes et les directions nous demandent
Les communications et le service citoyen font partie des 14 modules municipaux d'Eva.
Voyez Eva sur un de vos dossiers
30 minutes. On vous montre Eva sur un vrai dossier de votre municipalité. Vous repartez avec un plan, pas une brochure.